VIVO - Indicadores de Qualidade da Anatel

CLIENTE
Telefônica Celular (atualmente Vivo)

 
ÁREA
Tecnologia da Informação

 
PROBLEMA
Medição e gestão de indicadores de qualidade de serviços conforme normas da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

 
SOLUÇÃO
Visionnaire Pacto, produto para Gestão da Qualidade de Serviço (SLM).

 
RESULTADOS
Com o uso do Visionnaire Pacto, foi possível para a Telefônica Celular (atualmente Vivo) atender às solicitações de informações da Anatel com relação aos indicadores estabelecidos para o Serviço Móvel Pessoal – SMP. O que era anteriormente feito manualmente e com planilhas passou a ser feito automaticamente e com relatórios online. Além disso, a operadora pôde ampliar o uso da ferramenta Visionnaire Pacto para outros tipos de indicadores, como indicadores de TI, que foram posteriormente implementados.

 
TECNOLOGIA
HTML, Java, J2EE (atualmente JEE, Jakarta EE), CORBA, XML, UML, JavaScript, Banco de Dados.

 
Ferramentas usadas: Apache, Tomcat, Crystal Reports, JasperReports, Eclipse, Oracle, Visionnaire Caronte, Rational Rose, ERWin, XML Writer, VISP.

 

 
Problema detalhado:
A Telefônica Celular (atualmente Vivo) necessitava atingir certos níveis de qualidade em indicadores especificados pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Para cumprir essas normas, seria necessário automatizar a medição dos indicadores de qualidade – Serviço Móvel Pessoal – e identificar falhas no processo de gestão dos indicadores. Esse cálculo estava sendo feito de forma manual, sem precisão ou acompanhamento, o que dificultava sua gestão.

 
Solução detalhada
O Visionnaire Pacto é uma ferramenta de gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviço (SLA – Service Level Agreement), com a qual provedor e cliente formalizam os níveis de serviço/qualidade. A arquitetura flexível do da ferramenta permite que sejam monitorados diversos tipos de indicadores de qualidade, estejam eles relacionados a alguma tecnologia ou à eficiência operacional do provedor de serviços. O que possibilita tal flexibilidade são os extratores, que adaptam o formato dos dados de desempenho de qualquer sistema para o formato interno do núcleo do Visionnaire Pacto.

 
Os SLAs podem ser completamente configurados no Visionnaire Pacto, definindo-se os indicadores de qualidade, suas fórmulas de cálculo a partir dos dados coletados, os patamares de qualidade e as ações que devem ser realizadas conforme o nível de qualidade apresentado.

 
Os dados sobre o desempenho dos serviços podem ser coletados diretamente dos sistemas da empresa, por exemplo, sistemas de gerenciamento de desempenho, Help Desk e Call Center. Por meio das ações computacionais associadas às regras, o produto pode interagir com vários sistemas da empresa, tais como ERP, CRM e Faturamento.