Creación de una cultura SLA en Cielo e implementación y personalización de Visionnaire Pacto
CLIENTE
Cielo
Cielo
ÁREA
Finanzas
PROBLEMA
Implantar una solución de SLA / SLM en Cielo, principalmente para medir a acompañar los servicios de la Central de Atención de la empresa, tanto para atender internos como externos, y acompañando indicadores de colaboradores de la empresa y de terceros.
SOLUCIÓN
Visionnaire implantó Visionnaire Pacto, una solución de software desarrollada para recopilar, medir y acompañar SLAs (Service Level Agreements o Acuerdos de Nivel de Servicio). Además, Visionnaire ayudó en la inserción del cultivo de SLA / SLM en Cielo.
RESULTADOS
Con el auxilio de Visionnaire, fue posible para Cielo implantar una solución de SLA / SLM para controlar sus indicadores internos, principalmente los indicadores de la Central de Atención. Más de 100 indicadores, en todo el proyecto, fueron planificados, especificados e implantados. Además de la solución de software en sí, Visionnaire también ayudó en la inserción de la cultura SLA en Cielo.
TECNOLOGíA
El sistema de software creado y desarrollado por Visionnaire, Pacto, se desarrolla en Java y se ejecuta en servidores de aplicaciones (IBM Websphere, Oracle Weblogic, JBoss o Apache Tomcat). El sistema permite el uso de cualquier base de datos debido a una capa de persistencia que aísla y dependencia de una base de datos específica, pero en la mayoría de las implementaciones en el entorno corporativo la base de datos utilizada es Oracle. También se utilizan marcos de informes (como JReports) y de generación de gráficos (como Highcharts y D3).
Problema detallado:
Cielo necesitaba una solución para medir y controlar sus SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio) internos de los servicios compartidos, que estaban siendo reestructurados para una filosofía de subcontratación. La principal área con necesidad de implantación de una solución de SLA / SLM (Service Level Management o Gestión de Nivel de Servicio) era la Central de Atención.
Las consultas a clientes (internos y externos) realizados por la central eran realizadas por profesionales de Cielo y por profesionales tercerizados, principalmente de la EDS, y una formalización de los acuerdos, tanto internos como externos, y el control y medición de esos acuerdos, eran necesarios. El proyecto tenía el gran desafío de empezar desde cero, es decir, no sólo un proyecto para la implementación e implantación de una solución de SLA y SLM, pero también había el gran desafío de la inserción de la cultura de SLA en la empresa.
Solución detallada:
Visionnaire trabajó en todos los momentos del proceso, no sólo con el sistema de software, sino también con la consultoría, mentoría y entrenamiento en la cultura de SLA. En los primeros momentos del proyecto, un plan de capacitación y mentor fue realizado y ejecutado. A continuación, la consultoría ayudó en la creación del cuaderno de métricas, el documento que formaliza los SLAs, desde donde los datos brutos son recolectados, pasando por la forma que los indicadores son calculados e indo hasta la forma que se presentan y acompañados en forma de gráficos. Para toda la solución, Visionnaire contó con sus profesionales especializados en el tema de Gestión de Niveles de Servicio, e implantó el sistema de software Visionnaire Pacto, que es una implementación de sistema de SLA y SLM.
