VIVO - Indicadores de calidad de Anatel

CLIENTE
Telefônica Celular (actualmente Vivo)

 
ÁREA
Tecnología de la Información

 
PROBLEMA
Medición y gestión de indicadores de calidad de servicios conforme a las normas de Anatel.

 
SOLUCIÓN
Visionnaire Pacto, producto para Gestión de Calidad de Servicio (SLM)

 
RESULTADOS
Con el uso de Visionnaire Pacto, fue posible para Telefônica Celular atender las solicitudes de información de Anatel con relación a los indicadores establecidos para el Servicio Móvil Personal – SMP. Lo que anteriormente se hizo manualmente y con hojas de cálculo se hizo automáticamente y con informes en línea. Además, Telefônica Celular (actualmente Vivo) pudo ampliar el uso de la herramienta Visionnaire Pacto para otros tipos de indicadores, como indicadores de TI, que posteriormente se implementaron.

 
TECNOLOGíA
HTML, Java, J2EE (actualmente JEE, Jakarta EE), CORBA, XML, UML, JavaScript, Base de datos.

 
Herramientas utilizadas: Apache, Tomcat, Crystal Reports, JasperReports, Eclipse, Oracle, Visionnaire Caronte, Rational Rose, ERWin, XML Writer, VISP.

 

   
Problema detallado:
La Telefônica Celular (actualmente Vivo) necesitaba alcanzar ciertos niveles de calidad en indicadores especificados por Anatel (portugués brasileño para Agencia Nacional de Telecomunicaciones). Para cumplir estas normas, sería necesario automatizar la medición de los indicadores de calidad – Servicio Móvil Personal – e identificar fallas en el proceso de gestión de los indicadores. Este cálculo se estaba haciendo de forma manual, sin precisión o acompañamiento, lo que dificultaba su gestión.

 
Solución detallada:
Visionnaire Pacto es una herramienta de gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), donde el proveedor y el cliente formalizan los niveles de servicio/calidad. La arquitectura flexible de Visionnaire Pacto permite que se supervisen diversos tipos de indicadores de calidad, estén relacionados con alguna tecnología o con la eficiencia operativa del proveedor de servicios. Lo que posibilita esta flexibilidad son los extractores, que adaptan el formato de los datos de rendimiento de cualquier sistema al formato interno del núcleo del Visionnaire Pacto.

 
Los SLAs pueden ser completamente configurados en el Visionnaire Pacto, definiendo los indicadores de calidad, sus fórmulas de cálculo a partir de los datos recolectados, los niveles de calidad y las acciones que deben ser realizadas conforme al nivel de calidad presentado.

 
Los datos sobre el rendimiento de los servicios se pueden recopilar directamente de los sistemas de la empresa, por ejemplo, sistemas de gestión de rendimiento, Help Desk y Call Center. A través de las acciones computacionales asociadas a las reglas, el producto, puede interactuar con varios sistemas de la empresa, tales como ERP, CRM y Facturación.